Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным.

ПРИМЕР начала ИНТЕРВЬЮ Как разговорить собеседника? Привет, меня зовут Максим. У нас сегодня интервью в рамках … Сначала я расскажу предысторию проекта, потом расскажу о себе. Отвечу на Ваши вопросы, потом задам несколько вопросов. Это займет 30 минут. Хорошо? Здесь действуют следующие правила: Конфиденциальность. Этот разговор останется, между нами. Я веду записи лично для себя. Вы не должны делать ничего, что не хотите или не согласны. Можете не отвечать на вопросы без объяснения. Все что Вы говорите имеет смысл (полезно и правильно). Если я что-то не пойму, прошу. Согласны? Начинаем? О проекте…. Обо мне. Мне 51 год. Последние 20 лет я занимаюсь организационным консультированием. Специализируюсь на оценке и развитии руководителей и команд. Работаю с такими компаниями как… Есть ли вопросы?

Шаг 2. Выявление потребности

«Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили»

Сократ

Вопрос: Как узнать о потребностях и «болях» клиентов?

Ответ: Будьте внимательны.

Получив расположение клиента, переходите к выявлению потребностей. Изучите клиента, поймите потребности, желания, проблемы. Для этого задайте открытый вопрос и приготовьтесь внимательно слушать. Превратитесь в слух. Важно разговорить собеседника. По мере рассказа постарайтесь не делать поспешных выводов, отмечайте непонятные моменты. Позже задайте уточняющие вопросы. Помните, чем внимательнее слушать, тем больше человек откроется. Люди ценят внимание к себе.

На этом этапе важно узнать, что человек хочет, что его беспокоит, какую проблему, «боль» стремится решить. Чем больше узнаете про потребности и боли, тем проще будет подобрать решение и сделать предложение и выше вероятность совершения сделки.

Когда идет подготовка к сделке, и люди беспокоятся о решении клиента, я говорю, что нет смысла волноваться, если предложение закрывает острую боль. Отказ означает, что истинную потребность не нашли. В следующий раз будьте внимательнее.

Однажды я присутствовал на собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Это были профи с серьезным опытом, профессиональным видом и правильной речью. Однако, только одна пришла на встречу с блокнотом. Она делала пометки, записывала вопросы, а затем отвечала. Как думаете, кому предложили работу?

Почему иногда трудно быть внимательным?

Вредные установки

Синдром отличника: «Я понял, что вам надо. У меня нет вопросов».

Многозадачность: «Я привык делать несколько дел одновременно».

Нежелание писать: «Я писал в школе. Я запомню».

Экспертность: «Вы ошибаетесь. Так не бывает. Я знаю лучше».

Если проявить невнимательность, клиент не захочет рассказывать. В результате не удастся узнать истинную потребность и сделать правильное предложение.

Правила «внимательности»

Задайте открытый вопрос. Открытый вопрос подразумевает множество ответов: «Что бы Вы хотели…» «Пожалуйста, расскажите ….».

Слушайте, не отвлекайтесь. Смотрите на собеседнике. Отключите телефон. Обращайте внимание на то, что и как он говорит. Кивайте, не комментируйте, держите паузу.

Делайте записи, пометки. Носите с собой блокнот или ноутбук. Записывайте точные цитаты, не интерпретируйте. Фиксируйте ключевые слова и выражения.

Задавайте уточняющие вопросы. Только после того, как собеседник рассказал все, что он хотел рассказать, задайте уточняющие вопросы — вопросы к ключевым словам. Уточняйте до тех пор, пока не сложится «полная картина»: «Вы сказали… Что это для вас?».

Невнимательное поведение (не рекомендуется)

Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».

Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».

Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».

Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».

После прохождения этого этапа, когда появится ясность и сложится представление о потребностях и «болях» клиента, переходите к подготовке предложения. Вместе с тем, здесь важно не торопиться. Если картинка не складывается, продолжайте задавать вопросы. Я уверен, что лучше задать несколько «лишних» вопросов, чем предложить то, что не нужно.

…ПРИМЕР фокусировки клиента Часть упражнения «Идеальный отдых» Консультант: «Как Вы хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых». Клиент: Я хочу на природу; Я хочу, чтобы было вкусно и весело; И чтобы не далеко. Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на клиента. Клиент: Да, еще хочу уложиться в бюджет. Консультант (после паузы): Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо? Вы сказали, что хотите на природу. Что это для Вас? Клиент: Я люблю горы, пешие походы с палаткой. Я был на Кавказе… Пожалуй, хочу на Алтай. Консультант: Спасибо. Записал. Еще вопрос? Вы сказали, что для Вас важно «вкусно и весело». Можете раскрыть? Клиент: Да. Я не люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а вечером у костра поем под гитару.

Шаг 3. Предложение решения

«Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы сами этого не понимаете»

Альберт Эйнштейн

Вопрос. Как сделать правильное предложение?

Ответ: Будьте убедительны.

После выявления потребностей и проблем время делать предложение. Клиент готов слушать. Теперь важно ясно и убедительно донести мысль, сделать предложение.

Это предложение нужно четко сформулировать, подобрать аргументы и примеры. Ранее выявленные пожелания и проблемы помогут. Хороший результат этого шага — ясность в голове клиента и желание заключить сделку, прийти к договоренности. Решение принято.

Здесь важно быть убедительным: последовательно излагать мысли, приводить аргументы, примеры; говорить на понятном языке без применения специальных терминов; каждую мысль доводить до конца, не оставлять «хвостов», быть корректным — обходить «эмоционально заряженные» темы: политика, религия, гендерные и национальные различия.

Приведу пример из жизни. Английский мне давался тяжело, не «заходил». Я смирился, что не буду свободно общаться, учиться за границей, не заведу иностранных